因为工作原因，日常工作中经常会收到粉丝的求助信息。有些是使用数码产品遇到的问题，有些是需要解决的产品质量或售后问题。我将尽力帮助他们。

虽然这些年帮你解决了很多问题，积累了很多售后政策相关的经验，但即便如此，还是有些时候你无能为力。

比如某粉丝最近买了一个Surface，产品出现质量问题(屏幕重复显示)。联系微软很多次，才知道这么知名的国际品牌在中国大陆的售后服务有多差！

发现问题为时已晚

这位粉丝2017年入手了一台Surface Pro 4。在选择这款产品的时候，身边的朋友都说性价比低，不建议购买。但他信任微软这个国际品牌，而且经常使用Office，又是有正版情怀的用户，所以毫不犹豫的买了。

那时候大部分时间只是出差用，一次用的时间不长。使用过程中未发现明显问题。期间不小心花了几屏，关机待机后恢复正常，所以没太在意。

去年因为疫情，使用频率增加，花屏概率大增，才意识到问题的严重性。尤其是下半年天气热的时候，用不了多久屏幕就会开始频繁闪烁，然后变成“拉丝”效果。

虽然屏幕可以关闭恢复正常，但是过不了多久又开始狂闪，根本无法正常使用。

无奈，这位粉丝只好拨打微软官方400号码进行咨询。但据客服回应，因为屏幕闪，微软已经主动延长了一年的保修期，但他是2017年初买的，已经上了保险，所以只能自己掏钱维修。维护费用高达3513元——要知道，当时只花了6000元。

网上搜了一下才知道有很多类似的案例，微软官网也提供了延长保修期到三年的解决方案。很明显，官方知道这是通病，并承诺可以免费维修。虽然不直截了当，但也从侧面证明了这是产品设计缺陷造成的。

但是最后因为保修期超过3年，让用户自己掏钱维修，维修费高达购机款的60%！可能有人会认为过了保修期就是自己的问题，但是微软售后出现的问题远非如此。

售后服务差到难以想象

在与这位粉丝的交流中，他最不能理解的是，既然官方已经提供了延保政策，而且还是产品本身质量问题导致的，为什么不能主动告知消费者？

这三年间，他没有从任何渠道知道这个消息。虽然微软官网有，但是谁会在购买了某个产品之后经常访问厂商官网呢？甚至很多人通过电商平台或者线下渠道购买，官网？可能一次都没打开过。

除此之外，要使用包括Surface在内的微软产品，需要使用微软账号登录。用户的邮箱、手机号等信息厂商都知道，可以通过产品序列号确定批次。有没有问题，微软内部一清二楚。

随后，我在网上搜索相关案例，发现很多人都遇到过类似的问题。有的用户可能没注意到屏幕闪屏的频率很低，有的根本不知道这是产品缺陷，就通过非官方渠道在线维修了。只有三年内发现屏幕显示问题并拨打官方售后电话的用户才能享受售后服务。

因为这件事，这位粉丝与微软的电话客服沟通多次，但对方只告知“过保”的事实，不受理投诉，也不转给相关部门。这个问题根本无法解决。

在微软官网，只能找到400个“销售支持帮助”的电话号码，其他都是一些格式化的QA问答。即使从微软中国官网进入，一些支持页面还是用英文显示，寻求售后服务真的很难。

另一方面，其他厂家如果产品有问题，也会提供完善的售后政策。例如，LG去年召回了9434台有机发光二极管电视，惠普和联想也召回了笔记本产品，而汽车制造商有更多类似的案例。这些企业一般通过互联网平台公开发布消息，并通过邮件、短信等方式主动联系用户。像微软这样只在自己的官网发布消息的企业真的很少见。

如此“重视”中国市场

更让人无法理解的是，即使是自费维修，也只能送回苏州的维修中心。Surface Pro 4官方售后价格仅为3513元。也就是说，任何问题都是这个价格，不管是屏幕、系统还是外观损坏。像这样闪屏的问题，可能是屏幕的问题，也可能是主板的问题，甚至可能只是线缆的问题…这种一刀切的售后政策实在让人难以接受。

作为国际知名品牌，Surface系列产品线已经更新了七代，在中国大陆销售了这么多年，但是国内只有一家官方维修点？

而且根据微软官网显示，维修过程需要10~15天，加上快递时间，返厂维修至少需要半个月。这样的效率，或许很多急需设备或者不放心邮寄的用户只能选择自费在线维修。

早在2013年4月，时任微软副总裁、大中华区首席运营官费高敦就表示，中国在连接设备方面已经超过美国，成为全球最大的市场之一。“中国对我们来说是一个非常重要的市场，这就是为什么我们今天非常自豪地宣布，中国将成为北美以外第一个推出专业版Surface的国家！”

近两年来，微软中国首席运营官邹作基、微软ODM全球总经理Cindy Wu等高管多次在新闻发布会等场合公开重申对中国市场的重视，但事实是怎样的呢？

Surface作为微软自己的产品线，在如此重要的中国市场只能送回中国唯一的售后服务中心维修，如此“强调”很难让大众信服。

在此前的一次公开演讲中，微软总裁布拉德·史密斯(Brad ith)表示，微软在中国的营收仅占公司营收的1.8%。要知道，这其中大部分还是来自于Windows系统、Office 365等软件，Surface、Xbox等硬件的销量可想而知。

正因为用户不多，为了节约成本，微软选择了减少售后服务网点的数量。导致消费者得不到适当便捷的售后服务，产品缺乏竞争力，只会导致恶性循环，让销量持续下跌。

口口声声说“重视”中国市场的微软，实际上无视消费者的利益，售后政策不到位，这并不奇怪。

还记得三星Galaxy Note 7吗？问题发酵后，三星迅速召回250万台设备，中国用户除外。自然，用户强烈不满。虽然召回政策是在压力下提供的，但与国外用户相比，赔偿是打了折扣的。多次的差别待遇让中国消费者对其彻底失望。很快，这个“全球品牌”在中国市场就不再排名了！

微软呢？如果中国对用户的态度还是那样，那么也许只有软件服务会留下来。