随着人口红利消失、中美贸易战新常态、世界范围内竞争加剧,再加上全球新冠疫情持续影响,企业面临的生存环境越来越复杂。正处在高度不确定时代的企业,唯一能确定的是以客户为中心,积极运用新技术手段,为客户创造更好价值,实现精益增长。

CRM(客户关系管理)天然是以客户为中心,赋能企业精益增长的利器。不同于传统的CRM,仅聚焦于企业的内部销售管理;SaaS CRM可以更好地满足企业新时期发展的需要,以客户为中心,对企业全组织(企业和伙伴生态)、全业务(营销、销售、服务)进行赋能,更好助力客户价值实现。

中国企业级SaaS经过了十年的快速发展,相较传统本地化私有部署模式,在企业追逐的个性化适配能力实现上已经无大差异甚至实现超越;而SaaS模式所独具的高成长性、开放性、易用性、安全性和超高性价比的按需订阅模式,则成为更多企业支撑内部管理变革、数字化赋能增长的首选,越来越多的中大型规模企业成功实现了SaaS CRM部署。

那么在企业级SaaS高度发展的今天,作为使用者,企业又该如何为自己选择最适合的那个呢?

01 选CRM的目的,是为了促增长

首先应该明白,企业选型、应用CRM的目的,是为了促进企业更好的发展和盈利。不是说别人上了一套CRM我也上,都数字化我也要数字化,哪家厂商的功能多我就选哪家,这些选型做法是不可取的。企业选型应用CRM,核心是基于自己的业务增长需求,通过梳理客户经营的全生命周期旅程,找到提升和改观的关键业务环节,结合CRM数字化能力,精细化的实现流程支撑、质量改进、决策精准和绩效提升。所以,你需要关注CRM厂商是否拥有丰富的行业成功应用实践案例、是否有丰富经验的实施和服务团队、是否能够理解你的企业诉求并与你企业内部的CRM关键用户和项目有效协同。

02 优秀CRM厂商必须具备“以客户为中心,赋能全组织和业务”的产品理念

(1) 以客户为中心,不只是指企业内部,更不是单纯指销售,而是全组织体系。将企业内部的生产、经营、职能体系和外部的伙伴生态连接起来,把现行的上传下达式的组织关系迭代为网状的以客户为中心的赋能式关系。让组织围绕客户的业务进行有效交互,让上游厂商和下游伙伴企业组成有机整体,共同为客户企业提供更好服务。

(2) 客户需要一体化的专业服务,而不是割裂的碎片式拼凑。当前的市场环境是买方市场导向的高度竞争环境,企业的营销,不是单点环节的销售,也不是传统销售漏斗方法论的从获客到成交的一次**易,而是营销、销售、服务到再成交、多复购的蝴蝶式结构。以toB 的SaaS类企业为例,企业业务增长需要构建以客户为中心,触达客户、获得客户、培育客户、跟进客户、商务成交、服务客户、客户价值实现和增购续费一整套流程和每个环节的核心能力,这对于toB SaaS类企业决策团队来说,是非常有挑战性的。但也只有对每一个环节做精益化的设计,并数字化真正落地和过程可控,才能提升企业的整体盈利水平。

连接客户的能力、连接伙伴的能力、连接组织的能力、连接其他系统的能力,是一款优秀的SaaS CRM产品所必备的核心能力,也是旗舰厂商的技术王牌。