编辑导语:在产品使用过程中，如何提高用户自助率，让更多的用户自主完成操作，尤其是在B端产品的使用场景中？如何通过自助费率提高B端产品的可用性？作者表达了自己的观点，大家看看吧。

一、背景前段时间，支付宝团队举办了一场线上See Conf大会。大会上“如何提高B端仪器产品自助率”的主题分享打动了我。

因为最近准备接手一个开发了几年的工具产品，而且根据客户反馈，可用性比较差，不好用，用起来也贵。听到这个分享，我觉得相当于打开了一个新的视角，对保证产品体验，降低用户成本，提高产品的可用性，有很大的帮助。

二、自助率是什么？

自助率是在一个用户使用产品达到目标和完成任务的过程中，能够独立完成任务的实际用户的百分比。下面是公式:

第三，为什么需要自助率？首先回到B端产品的价值，B端产品是为了解决特定的B端业务问题而存在的(其实不仅仅是B端产品)，但是在使用过程中往往会收到大量用户的反馈。一般来说，有以下常见问题:

用户无法自己独立完成任务，需要帮助指导；任务流程很⻓，没办法自己去完成，也不知道什么时候结束；用户上手难，复杂的专业名词让人难懂；用户陷入困境根本走不下去，使用过程中，不知道自己在哪，不知道怎么进行下一步操作；……

因为这些问题，业务端和用户端都会出现问题。

在用户侧会导致用户上手困难，无法自助完成既定任务，遇到问题不知道如何自助解决；在业务侧会导致产品 NPS （净推荐值）、满意度、易用度低，答疑和技术支持成本高居不下，而自己每天忙于支持客户，占据大量时间，没有办法安心系统的解决用户使用问题，甚至被用户牵着走，头痛医头，脚痛医脚，导致功能越来越多等等……

那我该怎么办呢？如何解忧，只为提高自救率~

四、怎么提升自助率？1. 从用户任务视⻆出发产品设计优化

让我们回到B端产品本身。如果拆解B端产品的用户体验元素(见下图)。

B端产品的存在是因为特定业务目标的存在，业务目标的拆解最终会落到不同的任务层面。根据不同任务的数据，会落地到任务链接上，最终让用户感受到。所以会发现B端产品的设计大多是围绕任务拆解的，B端产品会有一条主线，从“任务”的程度开始。

终端产品B的用户体验元素分解图

我们再回到用户提出的问题，会发现用户通常会提出感知层面的问题，比如“用户无法独立完成任务，需要帮助和指导”。但从产品的角度来看，我们会发现这些问题并不是感知层面的问题，而是更高层次的体验问题，一般是某个任务链路层的信息表达设计和任务链接设计不到位造成的。所以“用户在各个节点没有障碍的情况下，可以解决自助率的问题”。

2. 保证用户在各个节点无阻碍明确产品能达到什么目的，帮助用户确认产品是否能达到他们的预期。把这一点说清楚，可以让用户知道产品有什么功能；明确需要完成哪些任务才能达到目标。明确这一点可以让用户了解整体的任务流程；任务从哪里开始，任务的有效起点在哪里，用户就可以知道每个任务的入口在哪里；任务期间如何操作，具体的任务操作步骤是什么，让用户在操作过程中清楚的知道流程；任务状态和结果，明确任务状态和完成结果，可以让用户知道每个任务的完成状态。3.自助率测量验证如何更好地解决问题。总体步骤一般可以分为三步。第一步是发现问题，第二步是解决问题，第三步是验证问题。

在前一部分，我们发现了问题，并找到了解决问题的方法。如果要保证这个问题真正得到解决，就需要一套完整的验证方法。如何验证用户的自助率？

自助率可用性测试可用于验证。以下是验证参考表:

自助费率验证表单

第一列表示用户，图中的P1-P6表示任务的操作步骤。验证过程中，通过标记为1，未通过标记为0；对于一个有多个任务的产品，需要对每个任务进行自助率验证测试，并进行汇总，从而得到整体的自助率。

总结

作为一个B端产品经理，从自助率的角度来验证产品，可以发现很多问题，同时可以帮助摆脱产品设计师和管理员的视角，真正从用户的角度来发现问题，从而提升产品的用户体验。

注:本文参考“子美蚂蚁集团蓬莱&体验设计师——如何提高B端工具产品自助率”见Conf会议分享

本文由@先锋_蓝原创发布。每个人都是产品经理。未经许可，禁止复制。

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