当公关危机发生时，意味着企业面临着巨大的风险。如果处理得当，风险可以转化为机遇。当处理得不那么妥当的时候，甚至会影响到企业的生存。在商业史上，太多的企业没能处理好一件小事，引发了公关危机的爆发，给企业带来了巨大的损失。

比如一个很老的商业案例，春都火腿肠，比如近代史上的滴滴事件或者斗鱼黑天鹅事件，当然都处理的很好。比如李佳琪的百雀羚和相宜本草，比如《体墨风》中的哔哩哔哩，可见危机公关的必要性。

至于危机公关，其实早就形成了一个通用的5S原则。

包括肩负事原则、真诚沟通原则、速度优先原则、系统运行原则和权限验证原则。

承担责任

从这个角度来说，原则上企业的态度很重要，一个是利益，一个是情绪。比如屈臣氏下架，虽然看起来损失很大，但是给了大众一个负责任的态度。这一点非常重要。

真诚的交流

当一个企业处于危机的漩涡中时，它是公众和媒体关注的焦点。一举一动都会被质疑，不要心存侥幸，想蒙混过关。事件发生后，屈臣氏主动与新闻媒体取得联系，说明事实，并第一时间在官方微博发布《致媒体的一封信》进行说明。

速度第一

所谓“好事不出门，坏事传千里”，在媒体如此发达的今天更是如此。因此，企业必须力争在最短的时间内以最快的速度控制事态的发展，以控制危机，并在第一时间向公众披露信息，消除疑虑。

系统操作

避免一个危险的时候，不要忽略另一个。在危机管理中，我们必须系统地操作，永远不要忽略这个或那个。这样才能透过表面现象看到本质，创造性地解决问题，化害为利。它包括冷到热和静制动；统一观点，坚守阵地；成立一个小组，负起特别的责任；纵连横，借助外力，等等。

确认机构

夸自己是没用的。没有权威的认可，只会留下笑柄。危机过后，企业不应该拿着大喇叭哭诉不公，而应该请第三方在前台发声来拯救国家，让消费者解除警惕，重拾信任。

但是说到危机公关，并不是说按照5S原则从头再来一遍。其实选一个就好了。如何选择？其实很简单。在企业的论证充分的情况下，走中心路线，承担责任，真诚沟通，权威确认。如果企业的论证不充分，或者论证充分但不足以影响整个舆论，那么就要走中心路径。采用系统操作和速度优先。

公关危机往往是由非常小的点诱发的。然而，问题是不可避免的。及时回复就好。

这个不能拖。当网上出现大量关于滴滴的负面信息时，滴滴视而不见，所以肯定会受到惩罚。现在给了很多竞争对手打破独角兽的机会。比如李佳琪遇到百雀羚的鸽子，很漂亮，但是吸粉多了很多。