从用户体验角度来看服务设计<可用性关注单一界面，用户体验关注单一触点，而服务设计则是在两个维度上全面考虑产品与用户产生关系的所有触点：单一界面、单一触点的质量。比如一名用户，想在网上订机票，条件筛选等内容是单一界面层面的问题，一般通过可用性来评估，而预订机票所涉及的线上流程(预订页面、支付页面、订单页面)构成用户的一个触点，设计师需要评估并提升这个触点的用户体验。用户处于整个服务过程之中，从服务设计的角度，设计人员还需要考虑机票如何配送、行程单如何领取、如何提醒用户出游，这就会引出更多的触点。设计师所要考虑的不仅是互联网产品本身的体验问题，也肩负着提升更多触点体验的重任，最终优化总体用户体验。短信通知用户订单信息、提前告知用户目的地天气等方式，都能在不同触点提升用户体验。进行服务设计时，围绕产品在横向和纵向进行分解，横向以与用户发生联系的时间过程为坐标轴，纵向以与用户接触的深度为坐标轴。

一、从横向看，

1、服务前阶段

用户会对整个服务过程存在期待，这个阶段需要设计人员进行需求挖掘分析，是弥补用户期待预期的过程，同时需要引入用户进入体验环节，降低用户对产品学习难度的过程;

2、服务中阶段

主要是考虑通过产品向用户传达信息，是体验的集中阶段，当前设计工作的大部分都集中于此，对产品本身的易用性、视觉设计等等均在这方面考虑;

3、服务后阶段

用户会形成相应的使用评价反馈，这部分是下一次服务的有力依据，会由不同的体验结果产生不同的评价，进而形成不同的后续行为，有短时的结果反馈，也有长期的结果影响。投射到传统行业中，海底捞火锅的等餐环节可视作服务前阶段，餐厅提供零食、棋牌游戏、擦皮鞋、美甲等服务，用于安抚用户，同时让用户提前点餐，为顺利过渡到用餐的服务中阶段做铺垫;服务后阶段包括收集用户的就餐习惯、建立忠诚用户档案(如会员制、优惠券)等，也是为下一轮的服务做准备。

二、从纵向看

前端是指用户能直接接触到的前台部分;后端是为前端部分提供支持的背后后端的区分。如餐厅中，与用户接触的服务员是前端，而用户看不到的大厨是后端。前后端的区分将体验概念分拆，前端的设计工作面向用户，目的是提高用户的满意度，需要了解用户的行为习惯和使用情景，不断深挖用户需求;而后端设计工作则从企业的角度来考虑，目标是不断提升企业的生产率、增加收益，需要考虑流程、人员、行业、竞争等等方面的问题。