呼叫中心系统

什么是呼叫中心

　　呼叫中心又叫作客户服务中心,它是一种基于CTI(Computer Telephony Integration 计算机电话集成)技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成,并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统,利用现有的各种先进的通信手段,有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。初看起来呼叫中心好像是企业在最外层加上一个服务层,实际上它不仅仅为外部用户,也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到 非常重要的统一协调作用。

　　呼叫中心(call center)源于20世纪30年代。20世纪90年代中期后,随着CTI技术的应用,呼叫中心应用日渐普及。

呼叫中心图例

呼叫中心的技术历程

　　1)第一代呼叫中心:人工热线电话系统

　　呼叫中心,早期是指一个由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。这些人就是通常所说的呼叫中心代理(人)。一个呼叫中心可以只提供信息接收服务,或者只提供信息发送服务,或者是一个混合式呼叫中心,其呼叫中心代理会负责所有这两项工作。

　　第一代呼叫中心硬件设备为普通电话机或小交换机(排队机),简单、造价低、功能简单、自动化程度低,一般仅用于受理用户投诉、咨询;适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位使用。

　　2)第二代呼叫中心:交互式自动语音应答系统

　　随着计算机技术和通信技术的发展,第一代呼叫中心由于基本人工操作,对话务员的要求相当高,而且劳动强度大、功能差,已明显不适应时代发展的需要。因此,功能完善的第二代呼叫中心系统随即应运而生。第二代呼叫中心广泛采用了计算机技术,如通过局域网技术实现数据库数据共享;语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度,减少出错率;采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损,提高客户的满意度等。

　　但第二代呼叫中心也存在一定的缺点:它需要采用专用的硬件平台与应用软件,还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求,灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高。

　　3)第三代呼叫中心:兼有自动语音和人工服务的客服系统

　　与第二代呼叫中心相比,第三代呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件,由于采用了标准化的通用的软件平台和通用的硬件平台,使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。

　　第三代呼叫中心采用通用软硬件平台,造价较低;随着软件价格的不断下调,可以不断增加新功能,特别是中间件的采用,使系统更加灵活,系统扩容升级方便;无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统,不同系统间的互通性都得到了加强;同时还支持虚拟呼叫中心功能(远程代理)。

　　4)第四代呼叫中心:网络多媒体客服中心

　　第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多样化的特点,支持电话、VOIP电话、计算机、传真机、手机短信息、WAP、寻呼机、电子邮件等多种通信方式。能够将多种沟通方式格式互换,可实现文本到语音、语音到文本、EMAIL到语音、EMAIL到短消息、EMAIL到传真、传真到EMAIL、语音到EMAIL等自由转换。

　　第四代呼叫中心引入了语音自动识别技术,可自动识别语音,并实现文本与语音自动双向转换,即可实现人与系统的自动交流。第四代呼叫中心是一种基于WEB的呼叫中心,能够实现WEB CALL、独立电话、文本交谈、非实时任务请求。

　　5)第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的呼叫中心。

　　因此,与第四代呼叫中心相比,第五代呼叫中心包含以下四个特性:

通信,基于UC

　　第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求,允许客户以各种联络方式请求呼叫中心,并且呼叫中心能够和管理电话一样管理这些联络方式。这些联络方式包括:电话、传真、短信、电子邮件、网上音频、网上视频、文本交谈、文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享和电子白板。

计算,基于SOA和实时服务总线技术

　　呼叫中心引入的软件系统越来越多,软件需求也在不断的变化,因此第五代呼叫中心要求软件基于SOA技术,以满足系统之间的交互和不断变化的需求;同时,呼叫中心是典型的实时系统,要求系统之间的交互是实时的,而实时处理的需求也是不断变化的,因此必须也必然需要实时服务总线支撑。

管理,具备JIT管理思想

　　准时化生产方式(Just-in-time,JIT)是一种独具特色的现代化生产方式。准时化生产方式作为一种彻底追求生产过程合理性、高效性和灵活性的生产管理技术,它已被应用于世界各国的许多行业和众多企业之中,其精髓在于持续改进。包括:“倒过来”的生产方式,杜绝一切形式的浪费,尊重人性和调动人的积极性,良好的外部协作关系。第五代呼叫中心在技术上需要对JIT管理思想提供有效的管理工具。

业务,作为全业务支撑平台TSP(Totally Service Platform)

　　第五代呼叫中心在业务模式上应该是一个全业务支撑平台:既可以应用于呼入,也可以应用于呼出;既可以应用于客户服务,也可以应用于电话营销;既可以应用于众多商业领域,也可以应用于50多个政务行业;既可以应用于自建呼叫中心,也可以应用于外包呼叫中心;既可以应用于大集中呼叫中心,也可以应用于分布式呼 叫中心。

外呼流程

如何构建呼叫中心

　　建立自己的呼叫中心系统,可以有两种模式:“外包”模式 与“独建”模式。

　1)在“外包”模式中,首先要有一个独立的呼叫中心业务运营商,它有自己的、较大的呼叫中心运营规模,并可以将自己的一部分座席或业务承包给有关的其他企业。这样,企业就可以将有关业务需求直接建立在这种业务运营商的基础之上,不用自己添置单独的硬件设备,仅需提供有关的专用服务信息,而由呼叫中心业务运营商为自己的用户提供服务。

　　这种方式的优点是节约成本,而且能够提供一个较专业的服务,但需要对有关的座席人员进行培训。

　　2)另一种模式是“独建”模式,即由企业自己购买硬件设备,并编写有关的业务流程软件,直接为自己的顾客服务。该种方式能够提供较大的灵活性,而且能够及时地了解用户的各种反馈信息。

　　在建立具体的呼叫中心系统时,主要有两种实现技术可供参考:基于交换机方式或基于计算机方式。

　　这两种方式的区别主要是在语音接续的前端处理上:交换机方式由交换机设备完成前端的语音接续,即用户的电话接入;计算机方式中由计算机通过语音处理板卡,完成对用户拨入呼叫的控制。前者处理能力较大,性能稳定,适于构建规模超过100个座席以上、较大的呼叫中心系统,但同时成本也较高,一般的企业无法承担;后者的处理规模较小,性能不太稳定,适于构建规模较小的系统,其优点是成本低廉、设计灵活。

人工智能呼叫中心

构建呼叫中心系统的具体步骤

　　构建一个呼叫中心系统要考虑的因素很多:经费问题、业务的处理能力、有关人员的培训等。在国外建立一个呼叫中心系统成本较高的部分常常是人工座席的工资,因为与一个推销人员一样,一个好的人工座席能够为企业带来更多的效益和利润。

　　构建一个呼叫中心系统的具体步骤包括:

明确有关的目标:了解用户准备利用呼叫中心完成哪些功能,此外还有哪些性能方面的要求等,将这些要求以书面的形式留档,以备以后查阅;

制定有关的技术方案:提出如何满足用户各种要求的技术方案,然后选用交换机方式或计算机方式,并确立各个部分的功能;

完成有关的详细设计:在与用户进行多次的反复交流之后,确立具体的实现细节,完成详细设计工作;

系统设计与实现:完成具体的呼叫中心系统的设计与实现,完成有关的编码工作;

系统测试:由于呼叫中心系统是在电话网上运营,因此对可靠性的要求较高,应该进行充分的测试;

系统运行:将系统投放到实际的运营中,及时解决出现的有关问题;

系统维护:对系统进行日常运营维护,或根据用户的要求进行升级。

　　总之,建立一个具体的系统是要和业务需求进行紧密结合的,要经过较充分的业务分析之后才能满足用户的要求,在此基础之上开始选择具体的集成技术。

全球呼叫中心

呼叫中心常见术语

外呼系统

外呼系统是指通过电脑自动往外拨打用户电话,将录制好的语音通过电脑播放给用户。它是基于CIT技术的现代客户服务中心系统不可或缺的一个组成部分。外呼分为两个阶段:外呼数据的获取以及外呼动作的发起。

主动外呼

主动外呼是相对人工外呼而言,传统的拨号方式是手工拨号,主动外呼通过系统自动拨号,再将记录分配给空闲座席,从而很大程度上提高座席代表的工作效率。随着呼叫中心的发展,主动外呼通常也指预测外呼,系统通过精确的算法控制呼叫频率,再将呼通的数据分配给空闲座席。

电话营销系统

电话营销系统就是为企业建立一个互动营销中心,将售前、售中、售后各个环节整合在一起,和客户进行一对一的行销方式。但不等于随机的打出大量电话,靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感,结果适得其反。

在线客服系统

在线客服系统是一种网页版即时通讯软件的统称。相比较其他即时通讯软件(如QQ、MSN等),它实现和网站以及其他渠道(app、微信、facebook等)的无缝结合,为网站以及其他应用提供和访客对话的平台;访客在访问企业应用时无需安装任何软件,即可通过企业集成的客服SDK进行对话。在线客服系统共有的一个特点是:应用的所有者想要使用在线客服系统,必须先向在线客服系统申请一个帐户,然后生成各个渠道的接入代码,然后把这段代码嵌入到网站或者APP当中。用申请的帐户登录在线客服系统,就可以开始使用了。

话务员子系统

在自动电话交换机中需经话务员配合处理才能完成交换接续的分系统。这类需经话务员配合的接续主要有人工长途接续、半自动长途接续以及一些特殊业务。这种分系统能独立工作,也能同任何一种类型的自动交换机配合工作。

电话管理系统

通过设备将固定电话和电脑连接起来,可以实现录音、来电弹屏、留言、彩铃、音乐铃声、软电话外拨、黑名单功能、客户关系管理、话务量统计、通话记录/留言/录音记录查询收听、短信收发等功能。

来电营销

又称为Calls marketing,指企业按接到意向客户的来电次数付广告费的一种全新广告模式。

语音群呼

语音群呼基于短信群发后开发的全新营销方式。传播方式是以手机和座机为载体,依托运营商提供的资源,通过外呼系统平台对目标人群进行精确发送。被广泛应用于金融、地产、教育、保险等行业。

云呼叫中心

基于计算机电话集成技术(CTI)和云计算技术,集成电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台。它的优点是分布式部署和数据分析能力强,低成本,建设周期短和系统伸缩性强。